Comment le catalogue produits de Schneider Electric a répondu aux exigences numériques des clients



Depuis plus de 80 ans, le catalogue produits de Schneider Electric North America, baptisé Digest, est considéré par les clients comme l’une des meilleures ressources produit de sa catégorie. Les mille pages du Digest ont d’abord vu le jour sous la forme d’un document papier. En 2012, 175 000 exemplaires ont été imprimés et distribués, ce qui représentait alors un coût non négligeable pour Schneider.

Ces coûts de publication élevés, associés aux efforts importants nécessaires pour mettre à jour les informations, entraînaient des retards dans la diffusion des informations aux clients. Alors que 87 % des sondés considéraient la qualité du Digest comme excellente ou très bonne, ils n’étaient que 68 % à penser la même chose du PDF en ligne. Le téléchargement et la consultation de la version PDF prenaient beaucoup de temps. En outre, celle-ci n’offrait pas de fonctionnalité de recherche efficace et n’était pas compatible avec les appareils mobiles.

« La publication du Digest tous les trois ans représentait une opération complexe et coûteuse et ne répondait pas à tous les besoins de nos clients », explique Kevin Habel, responsable Produits à l’échelle mondiale pour l’environnement MOTIF chez Schneider Electric.

Le passage à la création de documents XML DITA accroît l’efficacité

Il y a quelques années de cela, Kevin Habel a réalisé des économies importantes en faisant migrer la documentation technique de Schneider Electric vers l’environnement MOTIF. MOTIF repose sur l’architecture DITA (Darwin Information Typing Architecture), un langage XML (Extensible Markup Language) open source qui définit des règles pour le codage du contenu afin de simplifier sa réutilisation dans de nombreux documents et formats de sortie. L’environnement regroupe plusieurs outils de création de documents et de gestion de contenu de PTC, parmi lesquels Arbortext Editor, Arbortext IsoDraw, Creo Illustrate et Windchill. Associé à des processus de travail spécifiques, MOTIF aide les auteurs à structurer, développer, gérer et publier facilement leurs contenus.

Défi posé par la création d’une version numérique du Digest

Sachant que des dizaines d’auteurs et de responsables produit contribuent à l’élaboration de cette publication présentant plus de 22 000 pièces et produits différents, on comprend aisément pourquoi le Digest de Schneider Electric est l’un de ses catalogues produit les plus complexes. La création et l’actualisation d’une publication contenant plus de 1 000 pages de tableaux, d’illustrations détaillées, de descriptions et de contenus techniques exhaustifs représentent une tâche colossale. Il semblait donc impossible de parvenir à publier les mêmes informations en version papier et PDF dans un format HTML5 dynamique. Heureusement pour l’équipe de documentation de Schneider Electric, Kevin Habel avait déjà développé un environnement parfaitement équipé pour gérer les complexités du Digest et permettre la création de plusieurs formats de publication à partir d’une même source.

À la mi-2014, Mark Mitchell, responsable du projet Digest, a commencé à collaborer avec Kevin Habel pour devancer la concurrence en proposant le Digest au format numérique. Toutefois, ils ont dû tout d’abord obtenir l’approbation des différentes parties intéressées. Même si tous savaient que le processus de publication en place était complexe et coûteux, le transfert d’une tâche aussi importante vers l’environnement MOTIF comportait des risques. Si le projet ne s’était pas déroulé conformément aux attentes et les efforts de publication avaient échoué, les conséquences financières auraient été importantes.

« Tout le monde souhaitait une approche plus fiable », se souvient Kevin Habel. « Mark Mitchell et moi avons décidé que DITA représentait une base solide sur laquelle nous pouvions nous appuyer. Nous étions convaincus que les conditions étaient réunies et que le nouveau Digest allait remporter l’adhésion des clients. »

Pendant un an, la migration du système FrameMaker vers l’architecture DITA structurée a nécessité de mapper les données, de former les utilisateurs à DITA et à l’environnement MOTIF, de développer une feuille de styles pour la version PDF et d’apporter de nombreuses mises à jour aux informations produit.

La collaboration avec des spécialistes de la diffusion de contenu accélère la mise en oeuvre

Mark Mitchell et Kevin Habel ont contacté la société Oberon Technologies pour qu’elle les aide sur le projet Digest. Oberon était déjà réputée pour travailler efficacement avec les entreprises à l’optimisation du contenu structuré pour divers canaux, dont les canaux mobiles.

Les consultants d’Oberon Technologies ont recommandé l’utilisation de Titania Delivery, en association avec les solutions de création de contenu de PTC, pour simplifier davantage le processus de publication numérique dans l’environnement DITA. Titania Delivery est une solution de portail Cloud qui permet de publier des documents dans différents formats papier et électroniques. Sur ce portail, les clients de Schneider Electric peuvent chercher et trouver des informations produit depuis leur appareil mobile connecté à Internet. Ils peuvent aussi formuler leurs commentaires et participer à l’amélioration continue du Digest.

En raison de la complexité des tableaux, des illustrations et du contenu technique qui constituent le Digest, Mark Mitchell et Kevin Habel s’attendaient à ce que le processus de numérisation dure plusieurs mois. Or, grâce au savoir-faire d’Oberon Technologies, l’équipe a pu mettre en ligne le Digest dans une mise en page HTML5 dynamique en seulement 35 jours.

« L’idée de numériser le Digest semblait insurmontable au début », confie Mark Mitchell. « Nous avons été soulagés de pouvoir adapter notre contenu DITA et le publier en ligne à destination des clients en seulement cinq semaines. »

Transformation du Digest en document interactif

Schneider Electric publie généralement une nouvelle version papier de son Digest tous les trois ans. Le catalogue est simplement trop volumineux, trop complexe et trop coûteux pour envisager de le mettre à jour plus souvent. En revanche, dans son format numérique, les mises à jour en fonction des besoins sont faciles, économiques et rapides.

En proposant l’intégralité du contenu du Digest en HTML5 dynamique, Schneider a franchi la dernière étape vers une solution mobile de bout en bout pour la diffusion de ce catalogue populaire. Les rédacteurs ont amélioré leurs processus de développement et de publication, et le contenu source est passé de formats de fichier orientés pages à un format par rubriques en open source. Grâce à des modèles de publication préconçus, les auteurs de contenu peuvent rapidement mettre à jour des rubriques spécifiques sans trop se soucier de la mise en page. La publication des mises à jour du Digest au format PDF est beaucoup plus automatisée qu’auparavant, et la publication au format HTML5 est en passe de devenir un processus entièrement automatisé.

« Nous pouvons ajouter du contenu et corriger les erreurs immédiatement », explique Kevin Habel. « Le contenu dynamique sur mobile nous a permis de devancer nos concurrents. »

– Kevin Habel, global product manager for the MOTIF environment at Schneider Electric.

 

La société propose désormais une mise à jour du Digest chaque trimestre. Le format numérique est de plus en plus plébiscité par les clients qui utilisent ses fonctionnalités de recherche intégrées pour filtrer les résultats et repérer rapidement les produits nécessaires.

« Lorsque nous avons opté pour le format mobile, tous les témoins sont passés au vert », explique Mark Mitchell. « Tout le monde a constaté les avantages de l’utilisation de DITA XML et de la gestion de contenu pour créer et publier ce document clé. »

Ce projet a remporté un tel succès que Schneider Electric a remis à l’équipe du Digest un Top Global Award en 2015. D’autres groupes au sein de Schneider ont d’ailleurs demandé à Kevin Habel de les aider à optimiser leurs efforts de publication.

« Ce n’est qu’un début pour nous », se réjouit Kevin Habel. « Nous envisageons d’en faire bien plus avec le numérique afin d’aider nos clients dans leurs décisions d’achat et avec les informations produit de Schneider Electric. »

– Kevin Habel, global product manager for the MOTIF environment at Schneider Electric.

 

Pour en savoir plus, consultez notre site Web à l’adresse suivante : PTC Service and Parts Information Solution.

Lisez ici l'ensemble de l'étude de cas Schneider Electric (.PDF)






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